2月23日是链家一年一度的“客户日”,这个日期在链家内部具有非常重要和特殊的意义,因为它源起于一场严重的信任危机。2016年2月23日,一起跟链家有关的客诉事件,由于服务上的瑕疵和处理不及时,导致事件不断升级,最终成为链家成立以来最大的负面危机。对于危机事件,链家没有选择回避和掩盖,而是痛定思痛,把每年的2月23日定为“客户日”,以此来警醒所有员工重视服务品质,坚持“对客户好”的初心。

每年的2月23日,每个链家城市会同时举办“客户见面会”活动,倾听消费者的真实反馈,城市总也会担当“首席客服”的角色,与消费者面对面,了解真实诉求,聆听改善建议,探讨链家在服务中存在的问题及改进方向,也借此机会反思对于客户服务的不足之处,在品质升级的道路上不断思考、勤勉前行。

链家也将危机转变成自我变革的澎湃动力,“2·23事件”之后的几年时间里,链家对服务品质端注入更多反思,在住房消费服务领域进行了一系列变革与实践,从安全、效率、体验三大核心诉求出发,在服务底线管理上推出一系列迭代举措,打磨服务的专业度与精细度,提升房产服务的品质体验。

今年是“2·23事件”的第八年,链家有何进步?在服务保障端又有何新的举措?2月23日当天,链家COO王拥群面向全体员工发表公开信,回顾了链家为提升服务品质、优化服务体验所做的努力。王拥群对外公布,截至目前,全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元,还将在今年推出“亿元安心保障金”行动,设立超亿元的赔垫付资金池,让消费者的问题能够得到快速解决与赔付,进一步提升客诉及赔付体验。

“亿元安心保障金” 为房产交易守住安全底线

与其他消费领域相比,房产消费具有显著的特殊性,标的金额巨大且交易流程繁琐,导致风险及纠纷问题的复杂不确定。因此,房产交易的安全性一直是房产消费关注的重中之重。

在行业中,链家是最早通过服务承诺的方式,用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。2013年,针对房产交易中的主要痛点,链家首次推出四大安心服务承诺,并在其后多年持续迭代。目前,链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块,服务承诺条款超过40余项,通过一笔笔“真金白银”的赔付,为房产交易安全提供了强有力的保障,也让“敢承诺、真赔付”成为链家被全国消费者熟知的标签之一。截至目前,链家已累计支付安心保障金超过37亿元,在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。

“房产交易从来不仅仅只是一桩交易,其中维系着许多人、许多家庭的希望与幸福。”自安心服务承诺推出以来,全国已有许多消费者用亲身经历佐证了这一承诺机制带来的安全感。

去年年底,深圳吴先生看中了一套二手房,看房时发现墙皮有一点脱落,原业主告诉他“是租客搬家时撞坏的”。然而,在吴先生办完过户手续,准备装修时,工人却告诉他,这里是因为外墙渗水导致。此时,吴先生再联络原业主,对方则一直推脱不肯处理。让吴先生吃惊和感动的是,在他联系深圳链家后,深圳链家立刻派人进行了实地检查,并依据“房屋漏水,保固补偿”服务承诺进行了赔付。

去年4月,深圳彭先生通过链家租下了一套机场附近的房子。由于看房时是白天,虽然有飞机从楼上经过,彭先生觉得有隔音玻璃,影响不大。但搬进去之后才发觉,由于彭先生的女儿有轻微的神经衰弱,实际居住时还是会影响睡眠。彭先生向深圳链家反馈后,深圳链家立刻安排和业主协商退租,不仅帮彭先生重新找到了一套安静的房子,还依据“30天退房,换租退佣”的服务承诺退回了之前的佣金。

进入2023年,链家在总结“安心服务承诺”近年来在全国范围内的履约赔垫付情况后,正式推出“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围。也就是说,在发生交易风险后,能更快速高效地解决消费者问题,提升投诉客户的服务体验。

从安全到效率,多措并举提升服务体验

在链家看来,保障交易安全与效率的提升需协同并进,才能打造出真正完善的解决交易风险问题的制度护城河。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效,2018年,链家开始打造“30124”客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟内快速响应,在12小时之内给予解决方案,并在24小时之内获得结案。

客观地说,由于房产类纠纷通常较为复杂,这些指标的完成具有很大挑战性,非常考验系统协同能力,也需要企业投入较大成本。但链家仍然选择了坚定地去做这一件事情,并不断加码,致力于效率的进一步提升。

去年,链家成立了全国纠纷集中处理团队,全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行,流程更加透明高效。数据显示,目前最快的一单赔付,从进线到赔付至消费者手中,仅用了2分47秒。

此外,自去年开始,链家还将客户见面会活动以更为固态化的机制进行运营。除了每年2月23日之外,每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”,推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

从反思到变革,面对“2·23事件”,链家以“不回避”的态度选择直面问题,并以更大的决心自我变革,从严标准、提高要求,倒逼服务品质不断提升。推出“安心服务承诺”“30124”;成立全国纠纷集中处理团队;推出“亿元安心保障金”行动;将“安全有保障”的服务作为核心,链家在推动自身提升服务能力的同时,也在一定程度上推动了行业整体服务水平的提升。

“‘客户至上’不是喊口号,而是在踏踏实实地做好每一件小事中见精神。”王拥群表示,“我们的事业关系着万千家庭的美好生活,需要每一位链家人全力以赴,不负托付,坚持做难而正确的事情,朝着‘国民链家 品质为先’的目标坚定前行。”

深圳晚报记者  李超